Как отвечать на негативные отзывы, чтобы не усугубить
Спокойный алгоритм ответа на негатив: что писать публично, чего избегать и как это связано с выдачей по бренду.
Негативный отзыв видят не только автор, но и те, кто гуглит название компании. Ответ — часть репутации. Плохой ответ иногда вредит сильнее самого отзыва.
Короткий алгоритм
1) Поблагодарите за обращение. 2) Признайте факт проблемы без оправданий «вы сами виноваты». 3) Предложите решение и канал для связи. 4) Без спора в публичном поле. 5) Если ошиблись вы — скажите прямо.
Чего не делать
Не писать шаблон «нам жаль» без сути. Не оскорблять. Не переносить ссору в комментарии. Не обещать то, что не сделаете.
Связь с SERM
Ответы на отзывах и картах — один из рычагов, рядом с сильными страницами о компании. Вместе они помогают, чтобы по бренду в поиске была понятная и спокойная картина.
Частые вопросы
Удалять отзыв или отвечать?
Сначала ответьте по делу. Удаление возможно не всегда и не везде. Пустой игнор выглядит хуже для новых клиентов.
Нужна помощь с продвижением?
По заявке предложу следующий шаг: аудит, план или запуск работ.